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从服务补救说起,航班延误矛盾毒瘤何日能疮愈


日期:2014/5/8 15:04:50     来源:   作者:   编辑: 

最近,马航事件的阴影笼罩在全球民航从业人的心中迟迟无法散去,纵观中国国内最活跃的微博平台,相对于“马航事件”讨论的最多的就是关于“航班延误”的话题了,最新的南方恶劣天气,让深圳、广州等地的机场出现大面积乘客滞留现象,同时又为大家上演了一出出貌似“民航人被欺负,乘客专横跋扈”的丑陋剧集,本博从民航人的角度理解,为大家道一道这些事儿……耐着性子看完,相信会有所启发。

  服务补救的说法最早由上世纪80年代英国航空公司提出,其把“顾客放在首位的战略”可以解释为“为克服‘服务失误’的不利影响而进行的努力”,而第一次将“服务补救”与商业企业永恒追求的“利润”挂钩的概念出现在《哈弗商业评论》上(作者:Hart.Heskett/ Sasser——现代企业高效商业模式理论的开拓者,笔者注),在这篇文章里作者认为,服务失误不可避免,而好的服务补救可以扭转顾客因服务失误而产生的不满,提高顾客保留率和重建顾客忠诚。至此服务补救开始受到更多学者和管理者们(相信中国几大航的管理者同样充分认识到这一理论的重要性)的关注。

  众所周知:有效的服务补救能重拾顾客满意,提高顾客保留率,而失败的服务补救不仅不能使顾客满意,还会导致双倍震荡,使顾客比没有经历任何服务补救时更加不满。因此,采取什么样的方式才能有效地从服务失误中恢复,从哪些方面对服务失误进行补救即确定服务补救的维度成为学者和管理者们关注的又一热点问题。

  广泛认为:当前,当服务失误出现后,服务主体该从哪些方面对服务失误进行补救没有统一的意见,但是赔偿、道歉、快速响应和礼貌等已经被广泛认为是必不可少的服务补救措施。

  关于航班延误:

  广泛意义上讲,飞机晚点起飞和晚点到达目的地都被理解为航班延误。飞机作为现代货客运输中效率的佼佼者,它的成功运作离不开天、地、人等等多方面因素的有效配合,因此其晚点延误的发生可以说完全不能避免。总结其原因,主要不外乎:天气原因、飞机机械故障、流量控制(空域军方控制)、航班计划和旅客原因这五大类。前三类航空公司无计可施,剩下的两类原因航空公司可以在主观上加以疏导和协调控制,由于原因的复杂性,因此无论是自上而下管理的航空公司员工(各微博照片中被顾客气哭的地勤人员、空乘甚至包括被围攻的机长等)还是花钱购买航空服务的乘客,实际经验证明他们都非常少的可以在第一时间知晓航班延误的最真实“原因”,为何这么说,各位看官耐性子往下看吧:

  关于航空公司,一旦航班出现延误,国内同行的做法是根据既有法律条文或者规定给一个官方的同时主观上有利于自己的延误原因的说明。为什么这么说?其实据笔者了解早在十多年前中国民航部门就已经对关于航班延误的具体应对措施和赔偿规则做了严格的规定。主要内容是硬性要求航空公司对因自身原因造成的延误达4小时或以上的要对旅客进行“相应的经济补偿”,但是具体经济补偿的标准的权利却下发给各航空公司来制定。(国航、东航、南航标准100-500元不等——笔者注)

  相信,各位看客也看出来了,以上的所谓规定最起码有两个硬伤:

  1、在旅客很少具备完全知晓权的能力的时候,什么原因才真的可以客观上定义为航空公司的责任?

  2、关于4小时,也就是说你乘坐的航班至少延误4小时以上,同时这里有4小时的延误原因完全算是航空公司本身的原因,按照规定你才能得到赔偿。

  这样的规定,这样的制度执行起来难度可想而知,假如某次航班出现延误4小时,前两个小时的原因是因为天气原因,第三个小时是因为流控原因,第四个小时才真正是因为航班原因……作为旅客,这个时候如果想知道延误的原因是不是难上难,同时如果乘客以航班延误为诉求要求航空公司赔偿,航空公司是不是也觉得特冤枉?即使航空公司答应赔偿了,那么到底赔偿是按照四小时补偿还是按照1小时补偿呢?

  表面看,乘客与航空公司因延误发生的冲突由赔偿问题引起,其实不然:究其原因,站在航空公司的角度想想,各大航空公司有没有站在乘客角度考虑,及时快速的启动有效的服务补救措施呢,太多次的航班延误冲突实例多次证明了航空公司在航班出现延误的时候第一时间想到的并非实施有效的服务补救,而是想着怎样算计那“四小时”想着怎么“设计”延误原因同时规避自己的责任和义务已达到所谓的减少损失的目的……

  这样的处事方式就直接导致了各大航的工作人员自上而下缺少充分合理的延误原因的解释和道歉,甚至出现相关延误原因通知传达不及时,事不关己高高挂起,服务人员态度生硬冷僻等现象,这些大部分源自工作人员对延误处理过程的客观正确了解,同时有时也和部分工作人员的消极态度直接关联。

  站在乘客的角度理解真的有那么难吗?FAA有相关调查数据表明。超过7成的乘客在航班出现延误时,首先想到的是可以及时成行,获得知情权和必要的服务。

  太多的亲身体验表明,由于在解释原因和告知的及时性方面的不足,乘客虽然拿到了航空公司的补偿,但依然对航空公司的服务多有诟病。

  在绝大多数航班延误或被取消的情况下,引起乘客强烈不满的并不是延误本身,而是他们不知道发生了什么事,不知道还要等多久,也不知道是何种原因引起了延误。乘客们最不能容忍的是,发生航班延误时,有关工作人员一问三不知,甚至对旅客的询问不理不睬,这不但会使旅客感到自己的知情权被剥夺,甚至会产生被蒙骗的感觉。

  纵观上面种种:协调正确处理航班延误产生的问题,本博提以下几个看法:

  第一,在任何延误情形下,都要充分重视交互公平即人际对待方式(道歉、解释、关注和礼貌等)在航班延误补救中所扮演的重要角色。

  第二,在严重程度较高(4小时以上)的延误情形下,除交互公平外,还要从分配公平的角度出发,采取给予顾客免费食宿、退票转签和再次购票折扣等补救措施。

  第三,对于航空公司自身原因造成的航班延误(可控的延误),尤其是在严重程度比较高(4小时以上)的情形下,要加大影响分配公平的资源的投入。在与顾客充分沟通的前提下,可以采取提高购票折扣幅度或给予现金赔偿等补救措施。

  各位看官:随着中国经济的腾飞,未来中国民航业务的需求增长量你我今天都无法估计,作为民航运作的参与人,我们有理由相信未来的中国民航的路还很长,改善航空服务体验先从航空公司做起,从民航管理部门做起,请无视那一张张“揭露”因航班延误而出现的“丑陋画面”。作为民航人你的背后是强大的航空公司,航空公司真正从乘客利益出发,工作人员做到以身作则,以工作为乐趣尽职尽责——无论什么素质的乘客在你眼中,他们是享受服务的单一个体,他们的“素质”相信会越来越好,但很大一部分这都归结于民航人是否能自醒,大家说呢?

转自:民航资源网5.7

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